ЕКОНОМІКО-МАТЕМАТИЧНА МОДЕЛЬ УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКОЮ БАЗОЮ ПІДПРИЄМСТВА

Автор(и)

  • Владислав Олександрович Гаркавенко Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського», Ukraine http://orcid.org/0000-0003-0508-594X
  • Олена Вікторівна Стець Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського», Ukraine http://orcid.org/0000-0001-5514-3533

DOI:

https://doi.org/10.33111/sedu.2022.50.177.196

Ключові слова:

клієнтоорієнтованість, CRM, життєва цінність, клієнтська база, залучення та утримання клієнтів, моделювання Парето / NBD, моделювання Гамма-Гамма

Анотація

Незважаючи на досить широку лінійку розроблених моделей для управління клієнтською базою, практика впровадження повноцінних моделей управління такими базами досить невелика. Це пов’язано, в першу чергу, з трудомісткістю і високими витратами на реалізацію комплексної моделі управління клієнтською базою компанії. Також проблема криється і в обмеженнях самих моделей. Як правило, потреба в управлінні своєю клієнтською базою компанії виникає у компаній з розміром клієнтської бази від декількох тисяч до мільйонів клієнтів. В цьому випадку впровадження методів і підходів, спрямованих на управління одним клієнтом, не раціональне, і потрібні моделі, адаптовані на роботу з групами клієнтів. Важливим обмеженням в існуючих дослідженнях виступають і параметри кластеризації клієнтської бази. Більшість авторів пропонує в якості критерію поділу на групи клієнтів розглядати кількість покупок і давність скоєння останньої покупки клієнтом. При цьому не враховуються такі параметри купівельної поведінки клієнтів, як сума здійснюваних покупок, цінність клієнта для компанії і час взаємодії клієнта і компанії. Ще одним важливим критерієм для компанії при виборі моделі управління кластерами клієнтів, є можливість динамічного управління клієнтськими кластерами. Останнім часом збільшилася кількість досліджень, спря-
мованих на спроби динамічного прогнозування чисельності клієнтської бази, але комплексного рішення, що враховує динаміку зміни всіх показників розрахунку довгострокової вартості клієнтської бази (доходи від клієнтських сегментів і чисельності клієнтської бази), так і не було представлено.

Авторами досліджено теоретичні аспекти аналізу та управління клієнтською базою підприємства. Розроблено методичний підхід та інструменти для прогнозування поведінки клієнта для найбільш ефективного стимулювання попиту та клієнтоорієнтації підприємства на основі підходу оцінки CLV клієнта. За допомогою стохастичних моделей Pareto/NBD та Gamma-Gamma було зроблено прогноз майбутньої кількості та вартості покупок клієнтів компанії та визначено ймовірний відтік клієнтів.

Біографії авторів

Владислав Олександрович Гаркавенко , Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського»

магістрант кафедри економічної кібернетики, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (м. Київ, Україна)

Олена Вікторівна Стець , Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського»

канд. фіз.-мат. наук, доцент, доцент кафедри економічної кібернетики, Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського» (м. Київ, Україна)

Посилання

Cherkashyn, P. A. Gotovy vy k voine za kliyenta? Strategiya upravleniya vzaimoot-nosheniyami s kliyentami. [Are you ready for a customer war? Customer relationship management strategy]. Moscow: YNTUYT.ru, 2004. [in Russian].

Meyer, M. W. Otsenka effektivnosti biznesa. Chto budet posle Balance Scorecard? [Rethinking Performance Measurement. Beyond the Balance Scorecard]. Moscow: OOO "Vershyna", 2004. [in Russian].

Peppers, D., and Rodzhers, M. Upravleniye otnosheniyami s kliyentami. [Customer relationship management]. Moscow: Mann, Yvanov i Ferber, 2006. [in Russian].

Siuell, K., and Braun, P. Kliyenty na vsiu zhyzn. [Clients for life]. Moscow: Mann, Yvanov i Ferber, 2007. [in Russian].

Raikheld, Fred. Prescription for cutting costs. (2001). https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf (accessed 12.05.2022).

Lamben, Zh.-Zh. Strategicheskiy marketing. Yevropeiskaya perspektiva. [Strategic Marketing. European perspective]. St. Petersburg: Nauka, 1996. [in Russian].

Reichheld, F. The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. MA: Harvard Business School Press, 1996.

Aaker, D. A. Managing Brand Equity. The Free Press, 2009.

Hofmeyr, J., and Rice, B. Commitment-Led Marketing. John Wiley and Sons, 2001.

Enis, B. M., and Paul, G.W. “Store Loyalty as a Basis for Market Segmenta-tion”. Journal of Retailing 46, no. 3 (1970): 42-56.

Berger, P. D., and Nasr, N. L. “Customer Lifetime Value: Marketing Models and Applications”. Journal of Interactive Marketing 12, no. 1 (1998): 17-30.

Fader, Peter S., Hardie, Bruce G. S., and Lee, Ka Lok. “‘Counting Your Cus-tomers’ the Easy Way: An Alternative to the Pareto/NBD Model”. Marketing Science 24, no. 2 (2005): 275-284. https://doi.org/10.1287/mksc.1040.0098

Fader, Peter S., and Hardie, Bruce G. S. The Gamma-Gamma Model of Mone-tary Value. (2013). http://www.brucehardie.com/notes/025/gamma_gamma.pdf (ac-cessed 10.05.2022).

Chen Daqing. Online Retail II Datta Set. https://archive.ics.uci.edu/ml/datasets/Online+Retail+II (accessed 10.05.2022).

##submission.downloads##

Опубліковано

2022-06-30

Номер

Розділ

Ефективність та результативність розвитку підприємств